ZUZENEAN, el servicio de atención ciudadana del Gobierno Vasco, atiende casi medio millón de consultas en los primeros seis meses del año

  • La ciudadanía sigue prefiriendo las consultas presenciales en las oficinas de las 3 capitales vascas, aunque cabe destacar el aumento de las consultas mediante mensajería instantánea
  • Los temas sobre los que más se consulta son, una vez más, los relacionados con vivienda, asuntos sociales y educación 

El Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco, ZUZENEAN, ha atendido en el primer semestre del 2019, desde el 1 de enero hasta el 30 de junio, 488.692 consultas. Esto es, una media de 3.969 al día, de las cuales el 54,64% fueron atenciones presenciales, el 41,8% telefónicas en el 012, el 3,14% mediante el buzón online www.euskadi.eus y el 0,39% por mensajería instantánea de Telegram.

El número total de consultas es superior a la de el mismo periodo del 2018, ha crecido un 2,87%. Así, entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2019 el Gobierno Vasco ha registrado 13.618 consultas más que el año anterior. Cabe destacar el aumento del uso del servicio de mensajería instantánea, que ha crecido un 34,68% con respecto a los primeros seis meses de 2018.

DATOS ENERO-JUNIO 2019/2018

UTILIZACIÓN ZUZENEAN

(Por canal)

 

CANAL

ATENCIONES TOTALES
2019

ATENCIONES DIARIAS
2019

ATENCIONES TOTALES
2018

VARIACION
2019/2018

 
 
 

Presencial

267.042

54,64%

2.169

265.051

55,79%

1.991

0,75%

 

Telefónico 012

204.403

41,83%

1.660

194.638

40,97%

9.765

5,02%

 

Buzón electrónico

15.340

3,14%

125

13.969

2,94%

1.371

9,81%

 

Telegram

1.907

0,39%

15

1.416

0,30%

491

34,68%

 

TOTAL

488.692

100,00%

3.969

475.074

100,00%

13.618

2,87%

 

 

La mayoría de la ciudadanía acude al servicio ZUZENEAN para pedir información o realizar algún trámite. Mientras que las personas usuarias utilizan más el servicio telefónico para hacer consultas, prefieren el canal presencial para realizar trámites administrativos. Las 10 materias más habituales sobre las que se realizaron las consultas o trámites son: 

  1. Vivienda
  2. Asuntos sociales
  3. Educación
  4. Seguridad e Interior (Tráfico)
  5. Trabajo y Empleo
  6. Gobierno y Administración Pública
  7. Euskera
  8. Actividades Económicas
  9. Salud
  10. Cultura

Por territorios, el mayor número de atenciones presenciales, durante el primer semestre de 2019, de ZUZENEAN se produjo desde Bizkaia, en las oficinas de Bilbao. En total fueron 137.438 consultas en Bizkaia, 6.323 menos que en los primeros seis meses del año anterior.  

DATOS ENERO-JUNIO 2019/2018

UTILIZACIÓN ZUZENEAN

 (Por Territorio Histórico/capital)

 

TERRITORIO

ATENCIONES TOTALES
2019

ATENCIONES TOTALES
2018

VARIACIÓN
2019/2018

 
 

Bizkaia/Bilbao

137.438

51,47%

143.761

54,24%

-6.323

-4,40%

 

Gipuzkoa/San Sebastián

69.482

26,02%

60.333

22,76%

9.149

15,16%

 

Araba/Vitoria-Gasteiz

60.122

22,51%

60.957

23,00%

-835

-1,37%

 

TOTAL

267.042

100,00%

265.051

100,00%

1.991

0,75%

 

 

En cuanto al sexo de las personas usuarias entre enero y junio de 2019 las mujeres utilizaron ZUZENEAN más que los hombres. En total 302.265 mujeres acudieron al servicio ZUZENEAN frente a 167.203 hombres. Es decir, el 61,85% de las personas usuarias son mujeres y el 34,21% son hombres.

UTILIZACIÓN ZUZENEAN

 (Por sexo)

SEXO

ATENCIONES TOTALES
2019

ATENCIONES TOTALES
2018

VARIACIÓN
2019/2018

 
 

Hombre

167.203

34,21%

181.003

38,10%

-13.800

-7,62%

 

Mujer

302.265

61,85%

277.918

58,50%

24.347

8,76%

 

Sin especificar

19.224

3,93%

16.153

3,40%

3.071

19,02%

 

TOTAL

488.692

100,00%

475.074

100,00%

13.618

2,87%

 

 

 DATOS ENERO-JUNIO 2019

UTILIZACIÓN CANAL

 (Por sexo) 

SEXO

PRESENCIAL

TELEFÓNICO 012

BUZÓN ELECTRÓNICO

TELEGRAM

Hombre

106.934

40,04%

52.948

25,90%

6.678

43,53%

643

33,72%

Mujer

159.627

59,78%

126.889

62,08%

8.662

56,47%

685

35,92%

Sin especificar

481

0,18%

24.566

12,02%

0

0,00%

579

30,36%

TOTAL

267.042

100,00%

204.403

100,00%

15.340

100,00%

1.907

100,00%

 

ZUZENEAN 

ZUZENEAN es un servicio integral, público y gratuito de atención a la ciudadanía que nació en 2008. Durante este tiempo servicio se ha consolidado como herramienta de relación de la ciudadanía con su Administración Pública Vasca. Hoy en día, las 108 personas que trabajan en este servicio, atienden a través de cuatro canales: presencial (oficinas en las tres capitales), telefónico (012), buzón online (www.euskadi.eus) y mensajería instantánea (Telegram a través del número 688 67 12 34).

El Plan Estratégico de Gobernanza e Innovación Pública 2020, dentro de sus seis ejes de actuación contempla desarrollar y mejorar ZUZENEAN, facilitando a las personas el acceso a los servicios y garantizando un efectivo servicio multicanal. El Director de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración, Javier Bikandi, ha destacado que “trabajamos cada día para mejorar la calidad de las interacciones de la ciudadanía con la Administración y también la de la propia gestión interna, y la coordinación de los diferentes agentes que intervienen en el servicio de atención a la ciudadanía ZUZENEAN. Sin duda, es una herramienta de relación entre la ciudadanía y su Administración Pública que debe facilitar a las personas el acceso a los servicios mediante un efectivo servicio multicanal. El Gobierno Vasco quiere atender y aclarar en la mayor brevedad y con la mayor claridad posible las dudas que le puedan surgir a las ciudadanas y ciudadanos para, así, conseguir una relación sencilla y clara con su administración”.

 

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